Workshop auf der Tekom Jahrestagung

Zu folgenden Terminen gebe ich einen Workshop zu wertschätzender Kommunikation auf der Tekom Jahrestagung in Stuttgart:

Dienstag, 10.11.2015 von 16.15 Uhr bis 18.00 Uhr

Mittwoch 11.11.2015 von 17.00 Uhr bis 18.45 Uhr

Donnerstag 12.11.2015 von 11.00 Uhr bis 12.45 Uhr

Mit der wertschätzenden Kommunikation lernt der Teilnehmer im Workshop, wie er mit Kollegen, Vorgesetzten und Kunden auf eine wertschätzende Art und Weise kommunizieren kann, sodass Konflikte vermieden oder gelöst werden können. Sie erfahren, dass man auch einmal „nein“ sagen kann, ohne dass der Gesprächspartner vor den Kopf gestoßen wird. Für das Kundengespräch lernen sie, wie sie gelassen bleiben und dem Kunden Empathie entgegenbringen, selbst wenn dieser aufgebracht ist. So kann man die Beziehung zum Kunden stärken und ihn langfristig an sich binden.

Ich freue mich auf Ihr Kommen!

Tekom Jahrestagung 2015

Leadership – Führung ohne Soft Skills kostet

Die Bindung ans Unternehmen ist entscheidend
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Die Zahlen sind nicht mehr ganz so schlimm wie noch in den Jahren zuvor, einen Grund zum Jubeln gibt es dennoch nicht. 15 Prozent der deutschen Arbeitnehmer sind emotional nicht an ihr Unternehmen gebunden, sie haben innerlich gekündigt. Nun heißt das nicht, dass der Rest der Angestellten jeden Morgen mit Leidenschaft zur Arbeit geht. 70 Prozent haben laut Harvard Business Manager eine geringe Bindung an ihre Arbeitsstätte, dies entspricht 23,5 Millionen Arbeitnehmern. Diese machen nur Dienst nach Vorschrift, setzen sich jedoch nicht fürs Unternehmen ein.

Laut einer Gallup-Umfrage liegt diese Misere in erster Linie am Leadership. Die meisten Vorgesetzte wurden zur Führungskraft befördert, weil sie bislang ihre Arbeit gut machten und über hervorragende Fachkenntnisse verfügen, oftmals haben sie jedoch keinerlei Leadership-Erfahrung. Häufig steht dann plötzlich eine Führungskraft vor Aufgaben, die ihn oder sie schlichtweg überfordern. Auch wird nicht unbedingt auf die sogenannten Soft Skills geschaut. Erst später, im Verlauf der Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern, stellt sich heraus, ob die Führungskraft über ausrechende Soft Skills verfügt oder nicht. Einige Unternehmen haben es verstanden und lassen ihren Mitarbeitern der Führungsebene Weiterbildung gerade im Bereich der sogenannten Soft Skills zukommen.

Soft Skills

Was genau sind eigentlich Soft Skills? Darunter versteht man Sozial- und Methodenkompetenzen, die Fähigkeit, mit anderen Menschen zielgerichtet und wertschätzend zu kommunizieren sowie teamorientiert zu denken. und zu handeln. Man könnte die Soft Skills in 4 Kategorien einteilen: soziale, kommunikative, mentale und personale Kompetenzen, wobei die Übergänge fließend sind

Zu den sozialen Kompetenzen  gehören beispielsweise Kommunikations-, Kooperations-, Koordinations-, Team-, Kontakt- und Konfliktfähigkeit, aber auch interkulturelle Kompetenz (z. B. im Umgang mit internationalen Kollegen oder Geschäftspartnern).

Kommunikative Kompetenzen gehören zu den sozialen Kompetenzen, umfassen darüber hinaus aber auch Präsentations- und Moderationsfähigkeiten, Rhetorik, Überzeugungsvermögen und Verhandlungsgeschick. Dazu kommen die Fähigkeit Beziehungen auf- und auszubauen sowie mit eigenen und fremden Gefühlen umgehen zu können (die sogenannte emotionale Intelligenz).

Das Lern- und Leistungsvermögen fällt unter die mentale Kompetenz. Hierzu gehören die Fähigkeit zum stystematischen Denken, Probleme zu lösen und Stress zu bewältigen sowie selbstständig zu arbeiten und zu lernen genauso wie Entscheidungs- und Durchsetzungsvermögen sowie Kreativität, aber auch effizientes Zeitmanagement.

Die Grundlage für weitere Fähigkeiten bileden die personalen Kompetenzen, die auf der persönlichen Einstellung  und Erfahrung beruhen. Dazu gehören Disziplin, Verantwortungsbewusstsein, Zuverlässigkeit und Sorgfalt, Leistungsbereitschaft und Motivierungsvermögen. Aber auch Flexibilität, Selbstbewusstsein und Ausdauer zählen hierzu.

Einige dieser Soft Skills sind bereits in der Persönlichkeit angelegt, andere lassen sich erlernen. Generell kann man an seinen eigenen Soft Skills immer arbeiten um diese zu verbessern. Ausgelernt hat man hier wohl nie.

Verfügt nun eine Führungskraft nur eingeschränkt über diese sogenannten Soft Skills, kann dies immense Auswirkungen haben. Gerade was die kommunikative Kompetenz anbelangt, stellt sich oft erst im Nachhinein heraus, wie ausgeprägt die Fähigkeit ist, beispielsweise Schwächen der Mitarbeiter zu erkennen ohne diese negativ zu bewerten sondern viel mehr ihnen dabei zu helfen, an diesen Schwächen zu arbeiten und ihre Stärken weiter auszubauen. Sich in den Mitarbeiter einzufühlen, ihm Wertschätzung entgegenzubringen und erst dann nach einer Lösung für auftauchende Probleme zu suchen, bewirkt beim Mitarbeiter, dass er sich angenommen und akzeptiert fühlt. Dies erhöht gleichzeitig seine Motivation sowie seine emotionale Bindung an die Arbeitsstelle.

Unterläuft einem Mitarbeiter beispielsweise ein Fehler und reagiert der Vorgesetzte darauf entsprechend in einer Weise, dass der Mitarbeiter künftig Angst haben wird, wieder einen Fehler zu machen, wird nicht nur die Motivation des Mitarbeiters ausgebremst, es kann sogar so weit gehen, dass dieser Mitarbeiter in einen Burnout rutscht, sobald noch weitere Belastungen hinzukommen.

Mitarbeiter kommen wegen des Jobs und gehen wegen des Chefs. Dieser Spruch bewahrheitet sich all zu oft. 2014 erwogen 42 Prozent der emotional nicht gebundenen Arbeitnehmer  ihr Unternehmen wegen ihres Vorgesetzten zu verlassen. Gutes Leadership ist hier ganz offensichtlich der Schlüssel zum Erfolg.

Kosten

Mitarbeiterfluktuation kostet. Laut Gallup belaufen sich die Kosten für ein Unternehmen mit 500 Mitarbeitern auf rund 617.000 Euro, für einen Konzern mit 30.000 Mitarbeitern werden bereits 36,9 Millionen Euro fällig.

Darüber hinaus kommt es zu mehr Fehltagen unter den emotional nicht Gebundenen, was bei Unternehmen mit 2000 Mitarbeitern weitere Kosten in Höhe von 1,3 Millionen Euro verursacht.Nicht zuletzt deswegen stehen Leadership-Fortbildungen im Bereich der Social Skills bei den Unternehmen sehr hoch im Kurs.

 

 

Kundenakquise – so komme ich zu mehr Aufträgen

 

Zielscheibe Akquise

Im Rahmen eines BDÜ-Webinars habe ich über Kundenakquise referiert und vorgestellt, wie Übersetzer, Dolmetscher und Übersetzungsunternehmen zu mehr Aufträgen kommen.

Beginnen sollte man bei sich selbst und sich klarmachen, was man eigentlich zu bieten hat, was der USP ist, welche Kriterien der Elevator Pitch erfüllen sollte und welchen Mehrwert bzw. Nutzen man dem Kunden zu bieten hat. Wie definiere ich meine Zielgruppe, wo finde ich meine Kunden? Wie funktioniert Kaltakquise, was macht Sinn, was ist Zeitverschwendung, worauf sollte man achten und welche Fragen sollte man stellen – und vor allem wie.

All dies konnten die Teilnehmer des Webinars hören. Weiter geht es mit Einwandbehandlungen, welche Art der Kundenakquise es noch gibt (Social Media ausgenommen, das hätte den zeitlichen Rahmen gesprengt) und wie gehe ich auf Messen und Veranstaltungen vor.

Sind Face-to-Face-Meetings wichtig für die Kundenakquise und wenn ja, warum? Was macht man nach einem guten Gespräch? All diese Fragen werden in dem Webinar behandelt, aber auch, worauf man beim Schreiben von E-Mails und Newslettern achten sollte. Last but not least nenne ich noch Tools, die für Kundenakquise sehr hilfreich sein können. Selbstverständlich stellen die vorgestellten Tools nur eine kleine Auswahl von vielen Möglichkeiten dar.

Die Aufzeichnung des Webinars ist über den BDÜ zu erwerben. Hierfür wenden Sie sich bitte an Frau Dinter oder Frau Krüger unter webinare@bdue.de.

Bei Interesse können Sie mich jederzeit gerne für ein Vertriebsseminar kontaktieren.

BDÜ-Vortrag: Beschwerden als Chance

Wie mache ich mit Beschwerden mehr Umsatz?

Insults_The GuardianKommt es zu einer Beschwerde, ist das die
beste Gelegenheit, den Kunden an sich zu binden
Foto: The Guardian

Letzte Woche habe ich im Rahmen der Veranstaltung „Fit für den Endkunden“ vom BDÜ (Bundesverband der Dolmetscher und Übersetzer) und Heike Leinhäuser von Leinhäuser Language Services einen Vortrag gehalten, warum Beschwerden so unglaublich wichtig für ein Unternehmen sowie für den Freiberufler sind.

Oft werden sie stiefmütterlich behandelt, dabei liegt genau hier das Potenzial, den Umsatz zu steigern. Man muss nur wissen, wie man es anstellt und es verlangt die richtige Einstellung sowie ein wenig Übung. Das Aha-Erlebnis ist wohl, wenn man sich klar macht, wie wenige Kunden es eigentlich sind, die die eigene Dienstleistung tatsächlich weiterempfehlen und darüber positiv sprechen und wie viele im Gegenzug bereit sind, negative Erlebnisse weiterzuerzählen und zu verbreiten. Genau hier muss man ansetzen und ein negatives Erlebnis in ein positives verwandeln.

Für mehr Informationen, wie man Beschwerden als Chance nutzt, sehen Sie meinen Vortrag oder buchen Sie einen Workshop!

Beschwerden als Chance_BDÜ.pptx

Über Fragen oder Kommentare freue ich mich!

Konfliktmanagement – „Nein“ sagen ohne Angst

Wer kennt es nicht: man hat sowieso schon so viel Arbeit, dass man kaum weiß, wo einem der Kopf steht, und dann kommen noch Kollegen/der Chef/Kunden und bitten einen um einen Gefallen. Schließlich macht man es, denn es gehört ja zum Job, außerdem möchte man hilfsbereit sein. Ehe man sich versieht, ist man überlastet, beginnt sich zu verzetteln und macht am Ende gar noch Fehler.

Warum fällt es uns so schwer „nein“ zu sagen? Wenn man sich dies bewusst macht, ist man bereits ein ganzes Stück weiter auf dem Weg zum Konfliktmanagement. Erkennen Sie sich in einem der folgenden Sätze wieder?

  • Sie haben Angst davor, dass der andere schlecht über Sie denken könnte.
    Vielleicht wurde Ihnen ja von klein auf eingetrichtert, dass man dem anderen die Hilfe nicht verweigern darf. Sollten Sie es doch tun, könnte es die Beziehung zum Kollegen darunter leiden, am Ende entsteht gar noch ein richtiger Konflikt, so befürchten Sie.
  • Sie befürchten, Ihr Gegenüber könnte das nächste Mal auch „nein“ sagen.
    Viele von uns denken bereits weiter und fragen sich, was ist, wenn ich einmal etwas von dem Kollegen brauche? Schlägt er mir die Bitte dann auch aus, wenn ich jetzt „nein“ sage? Habe dann ich einen Konflikt?
  • Im tiefsten Inneren finden Sie es ja ganz schön, gebraucht zu werden.
    Manchmal fühlen wir uns auch geschmeichelt, dass ausgerechnet wir gefragt werden. Wir fühlen uns aufgewertet und befürchten, dass wir nicht noch einmal gefragt werden, wenn wir die Bitte jetzt abschlagen.
  • Sie fürchten Konsequenzen, die im schlimmsten Fall die Sicherheit Ihres Arbeitsplatzes betreffen könnten.
    Vor allem wenn der Chef derjenige ist, der uns um etwas bittet, rechnen wir mitunter mit den schlimmsten Folgen, wenn wir seiner Bitte nicht nachkommen. Besonders in diesem Fall ist dann Konfliktmanagement gefragt.
  • Sie möchten kein Spielverderber sein, alle anderen machen schließlich auch mit. Natürlich möchte man bei dem Projekt mitmachen, die anderen Kollegen machen schließlich auch mit und haben ebenfalls Arbeit. Klar, dass man zum Umtrunk des Kollegen geht, der etwas zu feiern hat. Er wäre sicher traurig, ginge man nicht hin.
  • Sie halten sich ein Stück weit für egoistisch, die anderen haben ja auch viel zu tun.
    Oftmals denken wir, wir „müssten“ den anderen helfen und wenn wir es nicht tun, könnten wir den Eindruck erwecken, wir würden nur an uns und unsere Belange denken. Als Egoist möchte niemand dastehen.
  • Sie fühlen sich verantwortlich
    für die gute Stimmung zum einen und das Bedürfnis des Kollegen nach Entlastung zum anderen.

Meistens steckt dahinter die Urangst, nicht mehr dazu zu gehören. Dies führt dazu, dass Sie sich nicht ehrlich und authentisch äußern, was wiederum zu einem schwelenden Konflikt werden kann. Tun Sie sich und den anderen einen Gefallen und sagen Sie nur „ja“, wenn Sie es auch meinen. Fragen Sie lieber noch einmal nach und versuchen Sie das Bedürfnis des Bittenden herauszufinden. Je genauer Sie wissen, worum es dem anderen tatsächlich geht, desto konkreter können Sie „nein“ sagen. Überlegen Sie sich, wozu Sie eigentlich „nein“ sagen möchten. Jedes „Nein“ ist nämlich ein „Ja“ zu etwas anderem. Auch diese Erkenntnis gehört zu einem erfolgreichen Konfliktmanagement.

Wie kann man „nein“ sagen?

Bei einem erfolgreichen Konfliktmanagement versuchen Sie so viele Informationen zu erhalten, wie Sie tatsächlich benötigen um ganz zu verstehen, was Ihrem Gegenüber gerade wirklich wichtig ist. Welches Bedürfnis steckt hinter seiner Bitte? Möchte er Entlastung? Vielleicht fehlt ihm ja auch das Wissen, wie er die Aufgabe bewältigen kann, möchte Sie jedoch nicht fragen. Sobald Sie alle nötigen Informationen haben, können Sie sich in Ihren Gesprächspartner einfühlen und ihm dies entsprechend wertschätzend mitteilen. Hat er Sie beispielsweise gebeten, an einem Meeting teilzunehmen, das Sie für sich als nicht sehr wichtig erachten, könnten Sie versuchen herauszufinden, was es genau ist, warum er Sie dabei haben möchte. Stellt sich dann heraus, dass ihm der gleiche Informationsstand für alle wichtig ist, können Sie dies anerkennen und sich auch dankbar zeigen.

Mit der Fähigkeit des Konfliktmanagements können Sie nun wertschätzend Ihr „Nein“ formulieren. Als Übergang von der Einfühlung in die Belange Ihres Gegenüber zu Ihren eigenen, empfiehlt es sich das Wort „aber“, das wir so gerne verwenden, durch ein „und gleichzeitig“ zu ersetzen. Dies signalisiert ihm, dass Sie mit ihm auf Augenhöhe kommunizieren möchten und er denkt nicht, dass sein Bedürfnis weniger wichtig sei als Ihres.
Beginnen Sie mit der Beobachtung, auf die sich Ihr „Nein“ bezieht. Versuchen Sie, nichts in die Bitte Ihres Gegenübers hineinzuinterpretieren und schließen Sie dann an, wie es Ihnen mit seiner Bitte/Forderung geht. Unterstreichen Sie, was Ihnen wichtig ist.
So könnten Sie sagen: „Vielen Dank, dass es Dir wichtig ist, dass ich auf dem gleichen Informationsstand bin, wie die anderen. Gleichzeitig merke ich, dass mich die Einladung  zu dem Meeting stresst, da ich noch sehr viele Sachen erledigen muss und Abgabetermine einhalten sollte. Mir ist Zuverlässigkeit und Effizienz sehr wichtig.

Vielleicht gibt es ja eine Handlung zu der Sie „ja“ sagen? Eventuell könnten Sie vorschlagen, sich die Informationen von einem Kollegen zu besorgen, sobald Sie Ihre Termine eingehalten haben oder Sie könnten sich auf eine andere Zeit/einen anderen Tag einigen. Gemeinsam könnten Sie nach alternativen Strategien suchen, die dann möglichst die Bedürfnisse beider Seiten erfüllen.

Ein „Nein“ hören

Ebenso wertschätzend können Sie ein „Nein“ hören, das Sie von einer anderen Person bekommen. Überlegen Sie sich immer, ob es sich um ein

  • Nein – nicht jetzt (vielleicht zu einem anderen Zeitpunkt)
  • Nein – nicht hier (vielleicht an einem anderen Ort)
  • Nein – nicht so (vielleicht auf einem anderen Weg)
  • Nein – nicht mit dir (vielleicht mit anderen oder lieber allein)

Nicht „nein“ sagen zu können und ein „Nein“ nicht hören zu können, frisst Zeit. Jemand, der nicht „nein“ sagen kann, weil er andere nicht enttäuschen will und dann „ja“ sagt, obwohl er es eigentlich nicht möchte, wird immer wieder ein Zeitproblem haben und an seine Grenzen kommen. Dies kann bis zur Überforderung gehen.
Die Fähigkeit, anderen auch einmal „nein“ zu sagen, bewahrt Sie letztendlich vor größeren Konflikten.

Wenn in einem Unternehmen eine Kultur gepflegt wird, in der jeder wertschätzend „nein“ sagen darf und genauso wohlwollend ein „nein“ auffasst, ist viel gewonnen und es wird ein wichtiger Beitrag zur Work-Life-Balance geleistet.

 

Unser Artikel für den Mittelstand in Bayern ist online:

Beschwerden – eine wunderbare Chance auf eine lange Kundenbeziehung

Wo Dienstleistungen oder Produkte verkauft werden, kommt es in der Regel über kurz oder lang zu Reklamationen. Je nach Temperament des Kunden, ärgert er sich, sagt aber nichts, sondern bestellt das nächste Mal woanders oder er beschwert sich. Wie diese Beschwerde ausfällt ist so unterschiedlich, wie es Menschentypen gibt.

Ist der Kunde wirklich erbost und entsprechend unfreundlich, wirft Ihnen gar noch vor, Sie hätten nur schlechtes Material, sind Sie je nach Typ entweder erst einmal sprachlos oder sofort auf 180. Dabei wissen Sie genau, weder das eine noch das andere bringt Sie weiter und in der Kommunikation mit dem Kunden ist es eher hinderlich. Also versuchen Sie freundlich zu bleiben, dem Kunden recht zu geben und bieten sofort eine für den Kunden angenehme Lösung an, sofern Ihnen dies möglich ist. So oder so, der fahle Nachgeschmack bleibt, denn in Ihren Augen sind eigentlich Sie im Recht. Unter Umständen ist eine Lösung in diesem Moment noch gar nicht das, was der Kunde gerade braucht.

In jedem Fall hat die Beziehung zu dem Kunden einen Riss bekommen. Das Positive ist, dass der Kunde nicht einfach weggeblieben ist. Ob er wiederkommt oder sich sogar langfristig bindet, hängt in erster Linie von Ihrer Kommunikation mit ihm ab.

Wie kann man die Situation verbessern? Wie gestaltet man die Kommunikation derart, dass daraus eine Win-Win-Situation entsteht? Ist es überhaupt möglich, dass aus einem solchen Gespräch sowohl der Kunde als auch Sie zufrieden daraus hervorgehen?

Wie(so) Kommunikation schwierig wird

Generell kann man sagen, dass jegliche Kommunikation dazu dient, unsere Bedürfnisse zu erfüllen. Sprechen wir mit jemandem, haben dabei viel Spaß und lachen ausgiebig, wird unser Bedürfnis nach Leichtigkeit und Feiern erfüllt.
Wenn die Bedürfnisse nicht erfüllt werden, wird die Kommunikation in der Regel schwierig. Oft kommt es dann zu den 4 Ds (auf Englisch „the dangerous 4 Ds):

• Diagnosis (Diagnose) – moralische Urteile, Analysen, Kritik
• Denial of responsibility (Abstreiten der eigenen Verantwortung) – der andere ist alleine schuld
• Demands (Forderungen) – es wird keine Bitte gestellt, sondern gefordert
• Deserves-oriented thinking (aufrechnendes Denken) – wenn der andere den eigenen Forderungen nicht nachkommt, ist man selbst auch nicht bereit, ihm entgegenzukommen

Sind unsere Bedürfnisse unerfüllt, haben wir sehr schnell Bewertungen und Urteile zur Hand. Die Schuld suchen wir beim anderen, denn wir haben ja nichts „getan“. So könnte der Auftraggeber denken, sein Gegenüber sei „unfähig“, hätte „keine Ahnung“ oder das reklamierte Produkt sei „schlecht“. In seinen Augen ist der Dienstleister bzw. Produktanbieter schuld, denn er hat ja schließlich Geld bezahlt und nicht die erwartete Leistung erhalten. Da sich der Gesprächspartner so sehr im Recht fühlt, beginnt er, Forderungen zu stellen. Diese könnten entweder eine Preisreduzierung sein, oder ein Gutschein für ein ähnliches oder gleiches Produkt oder er möchte gleich sein Geld zurückerhalten. Wenn Sie diesen Forderungen nicht nachkommen, so droht er, arbeitet er nicht mehr mit Ihnen zusammen.

Menschen fühlen und kommunizieren entlang ihrer Bedürfnisse

Wie können Sie nun dennoch das Gespräch in eine wertschätzende Kommunikation lenken? Wie schaffen Sie es gar, die schwierige Situation zu einem für beide Seiten positiven Ausklang zu verhelfen? Nun, Sie wenden die vier Schritte der wertschätzenden Kommunikation an. Diese bestehen aus der Beobachtung, dem Gefühl, dem Bedürfnis und der Bitte.

Beginnen Sie mit der Beobachtung: was passiert gerade? Lassen Sie jede Form der Interpretation oder Bewertung außen vor und konzentrieren Sie sich darauf, was der andere tatsächlich sagt. Um sicherzustellen, dass Sie nicht bewerten, können Sie sich vorstellen, Sie verwenden ein Mikrofon und wiederholen genau das, was Ihr Gesprächspartner sagt.
Sehr oft glauben wir, unsere Beobachtung wiederzugeben, bewerten aber in Wirklichkeit das, was unser Gegenüber sagt. Sie können auch noch einmal nachfragen, ob Sie Ihr Gegenüber richtig verstanden haben.

Als nächstes sprechen Sie sein Gefühl an. Jemand ist aufgebracht oder wütend, wenn sein Bedürfnis nicht erfüllt ist. Natürlich können Sie nicht genau wissen, wie sich der andere gerade fühlt, aber Sie können Vermutungen anstellen. Er wird Ihre Bemühungen bemerken, auch wenn Sie vielleicht nicht ganz richtig liegen. Dennoch wird er sehen, dass Sie ihm Empathie geben und wird dies zu schätzen wissen. Wie gebe ich Empathie? Ich benenne die Gefühle. Dies könnte folgendermaßen aussehen: „Sie sagen, das Produkt ist fehlerhaft. Darüber sind Sie erzürnt/frustriert/empört.“
Aber Vorsicht, oftmals verwechseln wir Gefühle mit Gedanken. Als kleine Hilfe kann man überprüfen, ob man sagen kann „ich bin … (traurig/wütend/frustriert/angespannt, etc.)“. Verwechselt man Gefühl mit Gedanken geht der andere in Opposition und die Kommunikation verläuft ziemlich sicher nicht mehr nach Wunsch.

Sein Bedürfnis ist aller Wahrscheinlichkeit nach die Qualität des Produkts. In seinen Augen ist diese nicht gewährleistet worden. Das mag in Ihren Augen zwar anders sein, jedoch ist das momentan die Welt Ihres Gesprächspartners. Sie können also auch noch hinzufügen, „… weil Ihnen Qualität wichtig ist.“

Wenn Sie das Gefühl und das Bedürfnis Ihres Gesprächspartners benennen, fühlt er sich von Ihnen abgeholt und es entsteht eine Verbindung auf Augenhöhe.

Oftmals hat der Kunde dann noch eine Bitte an Sie, die er sehr wahrscheinlich als Forderung formulieren wird. Sollte er keine Bitte äußern, ist es hilfreich, wenn Sie diese im Gespräch als vierten Schritt äußern. Zum Beispiel können Sie ihm anbieten das Produkt zu überprüfen, zu reparieren oder gegebenenfalls auszutauschen. Sie können die Bitte als Frage formulieren, die folgendermaßen aussehen könnte: „Ich habe Sie so verstanden, dass Sie gerne dieses Produkt repariert haben möchten. Ist es in Ordnung, wenn ich es überprüfe und dann entsprechend instand setze?“

Den eigenen Standpunkt mitteilen

Nun möchten Sie auch Ihren Standpunkt klarmachen und vertreten. Vielleicht ist ein Austausch des Produkts gar nicht so einfach möglich oder mit für Sie sehr hohen Kosten verbunden.

Beginnen Sie nun abermals mit der Beobachtung (was genau hat der Kunde gesagt, was hat mich verärgert) und sagen Sie ihm dann, wie es Ihnen damit geht, also welches Gefühl Sie haben. Vielleicht sind Sie gar nicht verärgert sondern enttäuscht?
„Wenn ich höre, dass all unsere Produkte fehlerhaft und schlecht sein sollen, dann bin ich enttäuscht, denn wir haben viel Wissen und Arbeit in die Entwicklung hineingesteckt.“

Benennen Sie dann Ihr Bedürfnis, das Wertschätzung (gegenüber Ihrem Produkt), Respekt (von diesem Kunden) oder Qualität (Ihrer Produkte) sein könnte. Beispielsweise könnten Sie erklären, dass auch Ihnen Qualität sehr wichtig ist.

Schließen Sie dann mit einer Bitte. Bitten sollten möglichst konkret und machbar sein. So wäre es für den Kunden nicht hilfreich, wenn Sie ihm sagen, er solle bitte künftig nicht mehr wütend anrufen. Eine klare Formulierung ist zum Beispiel: „Können Sie sich bitte gedulden, ich werde das Produkt überprüfen und entweder instand setzen oder austauschen.“ Dann können Sie ihn um ein zweites Gespräch bitten, das sie natürlich genauso aufbauen.

Eine Win-Win-Situation herstellen

Die vier Schritte der wertschätzenden Kommunikation sind eine hervorragende Möglichkeit um im Beruflichen und Privaten auf Augenhöhe zu kommunizieren. Es bedarf einiger Übung, da wir oftmals nicht beobachten sondern gleich urteilen und unser Gefühl mit unseren Gedanken verwechseln Oder wir verwechseln unser Bedürfnis mit unserer Strategie, zu diesem Bedürfnis zu gelangen. Aus Bitten werden leicht Forderungen gemacht und schon befinden Sie sich bei den gefährlichen 4 Ds.

Versuchen Sie bei der nächsten Reklamation, die vier Schritte (Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte) der wertschätzenden Kommunikation anzuwenden. Der Unterschied wird Sie und Ihre Kunden begeistern. Damit schaffen Sie die besten Voraussetzungen für eine wunderbare und langlebige Kundenbeziehung.

Auch nachzulesen unter www.mittelstandinbayern.de oder hier.

 

 

Webinar: Beschwerden – die Chance auf eine lange Kundenbeziehung

Am Montag, den 23.03.2105 von 10.00 bis 11.00 Uhr halten wir beim BDÜ (Bundesverband der Dolmetscher und Übersetzer) ein Webinar zum Thema Beschwerden. Es richtet sich an Übersetzer und Dolmetscher, die sicherer im Umgang mit Beschwerden werden möchten und erfahren möchten, wie sie unzufriedene Kunden dennoch langfristig an sich binden können.

Anmelden können Sie sich hier. Wir freuen uns auf Sie!

Leadership: Was haben Makaken mit Managern zu tun?

Sollten Sie im Leadership noch immer an strengen Hierarchien festhalten, empfehle ich Ihnen dieses Buch, das von sich selbst sagt, es ist eine „Einladung zur Reflexion“:

In „Die Rückkehr des Hofnarren“ ziehen die Autoren Hans A. Wüthrich, Wolfgang Winter und Andreas F. Philipp einen amüsanten Vergleich zwischen den Makakenaffen und dem Leadership von Managern großer, hierarchisch geführter Unternehmen.

Makaken, eine Untergruppe der Paviane, leben in streng hierarchisch strukturierten Gruppen. In einem Experiment wurde eine Makakengruppe mit Kartoffeln gefüttert. Aufgrund seines Spieltriebes wirft ein jugendliches Weibchen eine Kartoffel ins Wasser und lernt durch Zufall, Kartoffeln ohne Sand zu fressen. Fortan wäscht das Weibchen jede Kartoffel vor dem Verzehr. Seine Erfahrungen kommuniziert das Jungtier an gleichaltrige Spielkameraden und Geschwister. Ein Jahr später waschen auch ältere Makaken ihre Kartoffeln.

Leadership Makaken

(Quelle: bbc.co.uk)

Drei Jahre später  bringt erstmals ein Makakenweibchen seinem Jungen die neue Technik bei.

Zehn Jahre später fressen die ranghöchsten Männchen ihre Kartoffeln nach wie vor voller Sand oder spucken diesen mühsam aus.

In einer hierarchisch strukturierten Population wie der der Makaken verhindern institutionalisierte, vertikale Lernblockaden, dass Ranghohe von Rangniederen lernen. Makaken, die eine zentrale Stellung innerhalb der Gruppe einnehmen, geben ihr Wissen an andere weiter, nehmen aber selbst kein fremdes Wissen an. Sie wiederholen Verhaltensweise von gestern und scheuen Risiken.

Lassen Sie uns einen Versuch der Übertragung auf moderne, hierarchisch strukturierte Organisationen wagen. Wir sehen u.a. vier typische Effekte mit hoher Eigendynamik:

Entscheidungszentralisation:

In top-down geführten Organisationen werden wichtige Entscheidungen von wenigen Führungskräften, den Hierarchen, getroffen. Auf die Nutzung des Kreativpotentials durch Involvierung Direktbetroffener wird weitgehend verzichtet.

Problemrückdelegation:

Hierarchisch ausgelegte Strukturen beinhalten eine Vielzahl rein koordinierender Führungsfunktionen. Ihre Legitimation wird maßgeblich von der Annahme bestimmt, unterstellte Mitarbeitende könnten ihre Probleme nicht eigenverantwortlich lösen und würden deshalb rückdelegieren. Absicherungs- und Rückversicherungsverhalten sind die Folge. Die Qualität der getroffenen Entscheidungen ist suboptimal, der Sachverstand Direktbetroffener wird nur begrenzt einbezogen.

Makaken

(Quelle: Reuters/chaiwat subprasom)

Eigenverantwortlich Mitarbeitende:

In hierarchischen Strukturen sind Eigenverantwortlichkeit und Selbstorganisationsgrad tendenziell schwach ausgeprägt. In einem durch Fremdorganisation dominierten Umfeld sind letztlich nur wenige bereit und autorisiert, Entscheidungen mit Ergebnisverantwortung zu fällen.

Lernblockaden und Informations-Pathologien:

Je höher in der Hierarchie, desto größer die Gefahr, dass Informationen nur noch gefiltert ankommen. Ehrliches und zeitgerechtes Feedback erhält ein Hierarch selten – höchstens noch von den eigenen Kindern. Derart mit Blindheit versorgt, können verständlicherweise nur Wenige der verlockenden Versuchung widerstehen, sich selbst permanent zu bestätigen und zu überschätzen.

(Aus „Die Rückkehr des Hofnarren“ von Hans A. Wüthrich, Wolfgang Winter, Andreas F. Philipp, S. 26 ff.)

 

Sinn stiften in 2015

Irgendwie hat doch jeder irgendwann einmal in seinem Leben das Bedürfnis, etwas Sinnvolles zu tun und dazu beizutragen, positiven Einfluss auf die Gesellschaft zu nehmen.

Nun, ich habe 2014 bereits damit begonnen und habe mir für 2015 ein richtiges Projekt vorgenommen. Wie das im Leben so oft ist: solche Projekte sucht man nicht, diese Vorhaben finden einen.

In München gibt es das Leonhard-Projekt, das Strafgefangenen hilft, sich auf die Freiheit vorzubereiten. Damit sie nach ihrer Haft nicht wieder in die Kriminalität abrutschen, bekommen sie noch in der Haft Trainings, die ihnen Unternehmertum und weiteres Rüstzeug für eine mögliche Selbstständigkeit vermitteln. Hierzu gehört genauso die Strategie und die Erstellung eines Businessplans, aber auch ganz praktische Wissensvermittlung wie der Vertrieb oder die wertschöpfende Kommunikation. Um an diesem Programm teilnehmen zu dürfen, müssen die Gefangenen einige Kriterien erfüllen. Neben der Voraussetzung der guten Führung dürfen sie keine Serien- oder Sexualstraftäter sein und keine höhere Haftstrafe als 7,5 Jahre verbüßen. Pro 20-wöchigem Kurs werden 20 Straftäter aus ganz Bayern ausgebildet. Finanziert wird dieses Programm übrigens zu 80% von der EU und zu 20% durch Spendengelder.

Ziel ist es, dass die Gefangenen nach ihrer Haftentlassung innhalb kurzer Zeit wieder eine Anstellung finden und dies fällt ihnen leichter, wenn sie einerseits nachweisen können, dass sie am Leonhard-Projekt teilgenommen haben, denn sie erhalten ein richtiges Zertifikat der Steinbeis-Hochschule Berlin. Andererseits haben sie sich Unternehmergeist angeeignet und werden als potenzielle Arbeitnehmer interessanter für Unternehmen.

 

2014 habe ich an verschiedenen Veranstaltungen teilgenommen, wie z.B. dem Vertriebstraining, dem Businessplan-Wettbewerb und der Abschlussveranstaltung. Es ist sehr beeindruckend, wie dankbar die Gefangenen sind. Plötzlich gibt es (möglicherweise zum ersten Mal in ihrem Leben) jemanden, der ihnen Mut macht, der ihnen zeigt, was sie können bzw. dass sie überhaupt etwas können, jemand, der an sie glaubt und die Dankbarkeit, die sie in der Abschlussveranstaltung zeigten, ging mir sehr ans Herz.

Für mich ist es eines der sinnvollsten Programme, das von Steuergeldern finanziert wird. Jeder Rückfall in die Kriminalität kostet in jedem Fall mehr Geld und im schlimmsten Fall Opfer.
Aus diesem Grund werde ich 2015 als Mentorin an diesem Programm teilnehmen. Dies bedeutet, dass ich einen Strafgefangenen nach seiner Entlassung begleite und ihm Hilfe zur Selbsthilfe geben werde.

Für mich ist das ein Geben und ein Nehmen. Ich biete dem Häftling Unterstützung, gebe ihm Halt, zeige ihm, wie man wertschätzend kommuniziert oder auch Konflikte wertschätzend lösen kann und denke, dass ich gleichzeitig selbst sehr viel lernen kann. Einerseits über die Gesellschaft, die Strafgefangene erst dazu macht (niemand wird dazu geboren) und andererseits über mich und meine Umwelt – der Umgang mit Vorurteilen, der Abbau eben dieser (beispielsweise bei potenziellen Arbeitgebern) und das Einfühlen in Menschen, die in vielen Dingen sicher sehr anders sind als ich.

Wenn „mein Mentee“ dann einer von den 60% ist, die innerhalb von 25 Tagen nach Haftentlassung einen Job bekommen oder einer der 19%, die sich selbstständig machen, freue ich mich sehr. Sinnstiftend ist dieser ehrenamtliche Einsatz allemal.

Sollten Sie sich auch einbringen wollen, erhalten Sie hier weitere Informationen: www.leonhard.eu. Spendengelder sind immer und jederzeit willkommen!

Ihre Britta Weber