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Beschwerden – eine wunderbare Chance auf eine lange Kundenbeziehung

Wo Dienstleistungen oder Produkte verkauft werden, kommt es in der Regel über kurz oder lang zu Reklamationen. Je nach Temperament des Kunden, ärgert er sich, sagt aber nichts, sondern bestellt das nächste Mal woanders oder er beschwert sich. Wie diese Beschwerde ausfällt ist so unterschiedlich, wie es Menschentypen gibt.

Ist der Kunde wirklich erbost und entsprechend unfreundlich, wirft Ihnen gar noch vor, Sie hätten nur schlechtes Material, sind Sie je nach Typ entweder erst einmal sprachlos oder sofort auf 180. Dabei wissen Sie genau, weder das eine noch das andere bringt Sie weiter und in der Kommunikation mit dem Kunden ist es eher hinderlich. Also versuchen Sie freundlich zu bleiben, dem Kunden recht zu geben und bieten sofort eine für den Kunden angenehme Lösung an, sofern Ihnen dies möglich ist. So oder so, der fahle Nachgeschmack bleibt, denn in Ihren Augen sind eigentlich Sie im Recht. Unter Umständen ist eine Lösung in diesem Moment noch gar nicht das, was der Kunde gerade braucht.

In jedem Fall hat die Beziehung zu dem Kunden einen Riss bekommen. Das Positive ist, dass der Kunde nicht einfach weggeblieben ist. Ob er wiederkommt oder sich sogar langfristig bindet, hängt in erster Linie von Ihrer Kommunikation mit ihm ab.

Wie kann man die Situation verbessern? Wie gestaltet man die Kommunikation derart, dass daraus eine Win-Win-Situation entsteht? Ist es überhaupt möglich, dass aus einem solchen Gespräch sowohl der Kunde als auch Sie zufrieden daraus hervorgehen?

Wie(so) Kommunikation schwierig wird

Generell kann man sagen, dass jegliche Kommunikation dazu dient, unsere Bedürfnisse zu erfüllen. Sprechen wir mit jemandem, haben dabei viel Spaß und lachen ausgiebig, wird unser Bedürfnis nach Leichtigkeit und Feiern erfüllt.
Wenn die Bedürfnisse nicht erfüllt werden, wird die Kommunikation in der Regel schwierig. Oft kommt es dann zu den 4 Ds (auf Englisch „the dangerous 4 Ds):

• Diagnosis (Diagnose) – moralische Urteile, Analysen, Kritik
• Denial of responsibility (Abstreiten der eigenen Verantwortung) – der andere ist alleine schuld
• Demands (Forderungen) – es wird keine Bitte gestellt, sondern gefordert
• Deserves-oriented thinking (aufrechnendes Denken) – wenn der andere den eigenen Forderungen nicht nachkommt, ist man selbst auch nicht bereit, ihm entgegenzukommen

Sind unsere Bedürfnisse unerfüllt, haben wir sehr schnell Bewertungen und Urteile zur Hand. Die Schuld suchen wir beim anderen, denn wir haben ja nichts „getan“. So könnte der Auftraggeber denken, sein Gegenüber sei „unfähig“, hätte „keine Ahnung“ oder das reklamierte Produkt sei „schlecht“. In seinen Augen ist der Dienstleister bzw. Produktanbieter schuld, denn er hat ja schließlich Geld bezahlt und nicht die erwartete Leistung erhalten. Da sich der Gesprächspartner so sehr im Recht fühlt, beginnt er, Forderungen zu stellen. Diese könnten entweder eine Preisreduzierung sein, oder ein Gutschein für ein ähnliches oder gleiches Produkt oder er möchte gleich sein Geld zurückerhalten. Wenn Sie diesen Forderungen nicht nachkommen, so droht er, arbeitet er nicht mehr mit Ihnen zusammen.

Menschen fühlen und kommunizieren entlang ihrer Bedürfnisse

Wie können Sie nun dennoch das Gespräch in eine wertschätzende Kommunikation lenken? Wie schaffen Sie es gar, die schwierige Situation zu einem für beide Seiten positiven Ausklang zu verhelfen? Nun, Sie wenden die vier Schritte der wertschätzenden Kommunikation an. Diese bestehen aus der Beobachtung, dem Gefühl, dem Bedürfnis und der Bitte.

Beginnen Sie mit der Beobachtung: was passiert gerade? Lassen Sie jede Form der Interpretation oder Bewertung außen vor und konzentrieren Sie sich darauf, was der andere tatsächlich sagt. Um sicherzustellen, dass Sie nicht bewerten, können Sie sich vorstellen, Sie verwenden ein Mikrofon und wiederholen genau das, was Ihr Gesprächspartner sagt.
Sehr oft glauben wir, unsere Beobachtung wiederzugeben, bewerten aber in Wirklichkeit das, was unser Gegenüber sagt. Sie können auch noch einmal nachfragen, ob Sie Ihr Gegenüber richtig verstanden haben.

Als nächstes sprechen Sie sein Gefühl an. Jemand ist aufgebracht oder wütend, wenn sein Bedürfnis nicht erfüllt ist. Natürlich können Sie nicht genau wissen, wie sich der andere gerade fühlt, aber Sie können Vermutungen anstellen. Er wird Ihre Bemühungen bemerken, auch wenn Sie vielleicht nicht ganz richtig liegen. Dennoch wird er sehen, dass Sie ihm Empathie geben und wird dies zu schätzen wissen. Wie gebe ich Empathie? Ich benenne die Gefühle. Dies könnte folgendermaßen aussehen: „Sie sagen, das Produkt ist fehlerhaft. Darüber sind Sie erzürnt/frustriert/empört.“
Aber Vorsicht, oftmals verwechseln wir Gefühle mit Gedanken. Als kleine Hilfe kann man überprüfen, ob man sagen kann „ich bin … (traurig/wütend/frustriert/angespannt, etc.)“. Verwechselt man Gefühl mit Gedanken geht der andere in Opposition und die Kommunikation verläuft ziemlich sicher nicht mehr nach Wunsch.

Sein Bedürfnis ist aller Wahrscheinlichkeit nach die Qualität des Produkts. In seinen Augen ist diese nicht gewährleistet worden. Das mag in Ihren Augen zwar anders sein, jedoch ist das momentan die Welt Ihres Gesprächspartners. Sie können also auch noch hinzufügen, „… weil Ihnen Qualität wichtig ist.“

Wenn Sie das Gefühl und das Bedürfnis Ihres Gesprächspartners benennen, fühlt er sich von Ihnen abgeholt und es entsteht eine Verbindung auf Augenhöhe.

Oftmals hat der Kunde dann noch eine Bitte an Sie, die er sehr wahrscheinlich als Forderung formulieren wird. Sollte er keine Bitte äußern, ist es hilfreich, wenn Sie diese im Gespräch als vierten Schritt äußern. Zum Beispiel können Sie ihm anbieten das Produkt zu überprüfen, zu reparieren oder gegebenenfalls auszutauschen. Sie können die Bitte als Frage formulieren, die folgendermaßen aussehen könnte: „Ich habe Sie so verstanden, dass Sie gerne dieses Produkt repariert haben möchten. Ist es in Ordnung, wenn ich es überprüfe und dann entsprechend instand setze?“

Den eigenen Standpunkt mitteilen

Nun möchten Sie auch Ihren Standpunkt klarmachen und vertreten. Vielleicht ist ein Austausch des Produkts gar nicht so einfach möglich oder mit für Sie sehr hohen Kosten verbunden.

Beginnen Sie nun abermals mit der Beobachtung (was genau hat der Kunde gesagt, was hat mich verärgert) und sagen Sie ihm dann, wie es Ihnen damit geht, also welches Gefühl Sie haben. Vielleicht sind Sie gar nicht verärgert sondern enttäuscht?
„Wenn ich höre, dass all unsere Produkte fehlerhaft und schlecht sein sollen, dann bin ich enttäuscht, denn wir haben viel Wissen und Arbeit in die Entwicklung hineingesteckt.“

Benennen Sie dann Ihr Bedürfnis, das Wertschätzung (gegenüber Ihrem Produkt), Respekt (von diesem Kunden) oder Qualität (Ihrer Produkte) sein könnte. Beispielsweise könnten Sie erklären, dass auch Ihnen Qualität sehr wichtig ist.

Schließen Sie dann mit einer Bitte. Bitten sollten möglichst konkret und machbar sein. So wäre es für den Kunden nicht hilfreich, wenn Sie ihm sagen, er solle bitte künftig nicht mehr wütend anrufen. Eine klare Formulierung ist zum Beispiel: „Können Sie sich bitte gedulden, ich werde das Produkt überprüfen und entweder instand setzen oder austauschen.“ Dann können Sie ihn um ein zweites Gespräch bitten, das sie natürlich genauso aufbauen.

Eine Win-Win-Situation herstellen

Die vier Schritte der wertschätzenden Kommunikation sind eine hervorragende Möglichkeit um im Beruflichen und Privaten auf Augenhöhe zu kommunizieren. Es bedarf einiger Übung, da wir oftmals nicht beobachten sondern gleich urteilen und unser Gefühl mit unseren Gedanken verwechseln Oder wir verwechseln unser Bedürfnis mit unserer Strategie, zu diesem Bedürfnis zu gelangen. Aus Bitten werden leicht Forderungen gemacht und schon befinden Sie sich bei den gefährlichen 4 Ds.

Versuchen Sie bei der nächsten Reklamation, die vier Schritte (Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte) der wertschätzenden Kommunikation anzuwenden. Der Unterschied wird Sie und Ihre Kunden begeistern. Damit schaffen Sie die besten Voraussetzungen für eine wunderbare und langlebige Kundenbeziehung.

Auch nachzulesen unter www.mittelstandinbayern.de oder hier.

 

 

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